General Motors un "vanilyalı dondurma" problemi

elektronikmuh

Yönetici
Yönetici
Yönetici
Katılım
13 Ocak 2007
Mesajlar
1,870
Puanları
1,768
Yaş
42
Pontiac ve vanilyalı dondurma
Geçtiğimiz günlerde Kalite Derneği'nin tema komitesi toplantısında Batıçim Kalite Kontrol ve Güvence Müdürü Mehmet Gökhan Gümüş'ün anlattığı bir anektod aklıma geldi. Müşteri memnuniyeti konusunda sıkça tekrarlanan bir küçük hikaye aslında. Bu hafta sizlerle bu hikayeyi paylaşmak istedim...
General Motors şirketinin Pontiac marka otomobil departmanına gelen bir şikayet mektubu şu satırlardan oluşuyordu: "Her akşam yemekten sonra ailecek dondurma yeme alışkanlığına sahibiz. Fakat birçok dondurma çeşidi olduğu için, her yemekten sonra ne çeşit dondurma yiyeceğimize hep karar veririz. Ben de markete gider alırım. Geçen ay otomobilimi değiştirip yeni bir Pontiac aldım ve o günden beri markete gidip gelmek benim için sorun olmaya başladı. Çünkü ne zaman vanilyalı dondurma alsam market çıkışında otomobilimi çalıştıramıyorum. Fakat başka çeşit bir dondurma aldığımda arabam gayet güzel çalışıyor. Bu sorun size çok saçma bile gelse, benim çok ciddi olduğumu bilmenizi isterim. Vanilyalı dondurma aldığımda arabam çalışmazken, neden başka dondurma aldığımda arabam çalışıyor?"

KOMİK BİR ŞİKAYET Mİ?
Kolaylıkla buruşturulup atılacak bir şikayet mektubu gibi görünüyor, değil mi? Öyle de olabilirdi. General Motors yetkilileri, bu şikayet mektubunu bir kenara atabilirlerdi, müşterinin sorusu da sonsuza dek yanıtsız kalabilirdi. Ancak, General Motors şirketi, olayı araştırması için bir mühendisi görevlendirdi. Mühendis, nezih bir muhitte oturan, iyi eğitim almış Pontiac sahibiyle karşılaşınca biraz şaşırdı; böyle bir konuda dalga geçecek birine benzemiyordu.
Akşam yemekten sonra yapılan dondurma alışverişine birlikte çıktılar. Vanilyalı dondurma alıp geri döndüklerinde, gerçekten de otomobil çalışmıyordu. Ertesi akşam çikolatalı dondurma aldılar ve araba çalıştı. Üçüncü akşam sıra çilekli dondurmadaydı ve araba yine çalışıyordu. Son deneme turunda vanilyalı dondurma alındı ve maalesef araba yine çalışmadı.
General Motors yetkilisi şaşkındı. Bir mühendis olarak, arabanın vanilyalı dondurmaya alerjisi olduğunu düşünmek pek akıllıca gelmiyordu. Bunun üzerine, ziyaretlerine bir süre daha devam etti. Olayın günün hangi saatinde olduğunu, hangi tip benzin kullanıldığını, gidip gelme süresini ve daha pek çok ayrıntıyı inceledi. Kısa bir süre içinde de ilk ipucunu elde etti. Vanilyalı dondurma almak, diğer çeşitlere oranla çok daha kısa sürüyordu. Çünkü en çok aranılan ürün olan vanilyalı dondurma marketin hemen girişindeki dolapta satılıyordu. Diğer dondurma çeşitleri ise marketin en arka kısmında kurulu bir tezgahtan seçiliyordu. Herhangi değişik bir çeşidi almak, bu yüzden çok daha uzun sürüyordu. Şimdi, mühendisin karşı karşıya kaldığı soru şuydu: Otomobil neden daha kısa süre içinde geri dönünce çalışmıyordu? Zaman faktörü işin içine girince, mühendis sorunun cevabını bulmakta zorlanmadı.
Sorun, motor soğuduğunda devreye giren buhar kilidinden kaynaklanıyordu. Bu kilit, normal şartlarda motor durduktan hemen sonra devreye girip çalışıyordu ve çikolatalı ya da çilekli dondurma alana dek geçen süre, motorun tekrar çalışması için yeterli soğumaya imkan tanıyordu. Vanilyalı dondurma gecelerinde ise süre çok kısa olduğu için motor soğuyacak vakit bulamıyor ve buhar kilidi devreye girmiyordu.

KISSADAN HİSSE
Bu öyküden de anlaşılacağı gibi, komik hatta asılsız gibi görünen bir müşteri şikayeti, bir şirketin ürün geliştirmesinde kullanabileceği değerli bir veri haline dönüşebiliyor.
Müşteri şikayetlerinin, değerlendirildiği zaman bir kurum için hediye niteliği taşıdığı bilinir. Bu gerçek öykü, garip bile olsa müşteri sorunlarının ve şikayetlerinin ürün ve hizmet geliştirmeye olan katkısının önemini gösteriyor.
İyilikle kalın..
 

by lent

Yönetici
Yönetici
Yönetici
Katılım
21 Nis 2009
Mesajlar
9,409
Puanları
2,508
Peki cozum neymis o parca gunumuz araclarinda artik bulunmuyor mu? Muhendislerin buldugu care ne olmus? Haber kopegin insan isirmasi degildir.

İmzamdaki sitede gecen senelerde paylasilmisti konuyu keske ben acaydim :cool::D.
 

binbaşı

Onursal Üye
Onursal Üye
Katılım
1 Eyl 2011
Mesajlar
5,205
Puanları
2,508
Konum
BURSA
Bu güzel ve özel paylaşımınızdaki "özel şikayet" çok tesadüfi olmuş ve bu konudaki bir çözümü bulmak adına tam isabet etmiştir, bu motor üreticisinin kendi üretimiyle ilgili olan bu iç sorunu için. Ancak her türlü şikayetin bu türden oluşan iç mühendislik hatalarını tam çözerek bertaraf edebilmesini veya tam olarak da ortadan kaldırabilmesini beklememek gerekir.

Ama elbette ki müşteri şikayetleri/memnuniyetleri veya yapılan anketlerle toplanan en gerekli olan (Datalar) bilgiler, ar-ge geliştirilmesinde, örneğin wolsvagen'in geçtiğimiz yıllarda başına gelen " emisyon skandalı" gibi çok büyük skandalların daha kolayca ortaya çıkarabilmesinde çok büyük payı olduğu veya her zaman olabileceği kaçınılmaz bir gerçektir. Hiç kimse şikayet etmeseydi veya tüketicilerle, gerçek test ortamlarında bu araçların egzoz emisyonu fabrika değerlerine tam güvenilip yeniden test edilmeseydi, bu çok büyük skandal belki hiç bir zaman da gün yüzüne çıkmamış olurdu.

Burada bilinçli tüketici olabilmek ve hiç kimseye güvenmeden kendi testlerini kendisi yapan bir düşünce şekli, bu konuyu tam açıklığıyla da ortaya çıkarabilmiştir. Bu tür skandalların Avrupa'nın devi sayılan bu tür büyük ve tanınmış olan otomotiv firmalarından bir daha beklenmemesi ve benzerlerinin veya emsallerinin biz tüketiciler olarak bir daha hiç görülmemesi dileğimle. Kolay gelsin.
 
Son düzenleme:

Sponsor Bağlantı

Yeni mesajlar

Forum istatistikleri

Konular
105,532
Mesajlar
743,250
Kullanıcılar
392,252
Son üye
8se5btzx

Yeni konular

Üst